日々トレンドが発信されるTwitterから
個人的に気になったものを記事にしています。
批判的なものではなく、そういった視点もあるか等
個人的なメモのようなものです。
レストランでの出来事
今回、気になったのはこういった内容です。
文面からどういう場面だったかが想像できますね。
レストラン側の視点だと、こういったアフターフォロー的なものも
サービスの一環として行っているのかもしれませんが、顧客はそれは
不快だという話ですね。
たしかに自分も同じ立場であれば、会計後にそういう質問をされても
不快に思ってしまうかもしれません。
私も業種は違いますが、顧客支持を得られないことに関して
同僚とディスカッションしていた時に、上司から
と叱咤されたことを思い出します。
どう対応すればよいか
個人的な結論としては
顧客のことを知り、その方にあった対応を考えるのがいいのでは
ないかと思いました。
そもそも、料理を残すという時点で顧客は何かしらのマイナス要素を
受け取っていると思うので、それに輪を掛けて理由を聞くという方法は
場合によっては相手にストレスしか与えないと思います。
そしてヒアリング自体、レストラン側の要望なので
顧客は協力する必要はないですからね。
こういう手法を用いるのであれば、個人的には
語るのが好きな顧客の場合がいいのではないかと思います。
それ以外の方は、おおよそヒアリングという行為に対して
・不快（面倒）と感じる方
上記2パターンにだいたい分かれると思います。
どちらかと言えば面倒に感じる方が多いと思いますので
やはり直接のヒアリングは結構リスクを感じます。
たまに飲食店でアンケートの記載を依頼される場合がありますが
この場合でも、私は大半は記載せずに会計をして店を出てしまいます。
私が過去にアンケートを書いたパターンは、その場で使える割引券等の
特典がついていた場合のみです。
それ以外の場合は面倒なので、書かないことがほとんどですね。
もし本当に顧客の声が知りたいのであれば
⇒顧客の情報を知ることができれば、次回来店時に活かす
⇒次回来場時にスタッフに渡すとドリンクサービス等の特典を受けられるようなもの
⇒ヒアリングシートとチケットは紐づけておき、アンケート内容と一致できるようにする
等
一工夫することによって、次回同じ方が来場された際は顧客満足を実現できる可能性が
広がると思います。
しかし、上記は一見の顧客には対応できないので、その場合は
他に対応を考えなければならないでしょう。
いずれにしても、サービスを提供する側としては
押し付けにならないように気を付けなければならないですね。
学びが沢山あったTwitterからの話題でした。
ここまで読んでいただきありがとうございました。